Die telefonische Erreichbarkeit – eine Herausforderung für jede Praxis
Die telefonische Erreichbarkeit in Praxen ist häufig eine große Schwachstelle, die Zeit, Geld und Nerven kostet – sowohl für die Praxis als auch für die Patienten. Doch gerade in kieferorthopädischen Praxen ist eine gute Erreichbarkeit entscheidend, insbesondere für Neupatienten.
Ohne einen steten Zustrom an Neupatienten drohen schnell ernsthafte wirtschaftliche Probleme.
Ein Perspektivenwechsel
Versuchen Sie einmal, Ihre eigene Praxis aus der Sicht eines Patienten zu beurteilen, indem Sie sich selbst anrufen.
Häufig hinterlässt schon die erste Interaktion am Telefon einen bleibenden Eindruck – positiv oder negativ.
Viele Praxisinhaber sind sich des Problems bewusst, reagieren jedoch gereizt, wenn sie darauf angesprochen werden.
Oft wird auf technische Lösungen verwiesen: KI-gestützte Ansagen, Weiterleitungen oder automatisierte Menüoptionen. Doch solche Systeme lösen bei Anrufern oft ein ungutes Gefühl aus – insbesondere bei komplexen oder emotionalen Anliegen.
Das Ziel: Erreichbarkeit nach dreimaligem Klingeln
Doch wie lässt sich dieses Ziel realistisch umsetzen?
Hier einige praktische Vorschläge:
1. Qualifizierte Mitarbeiter am Telefon
- Setzen Sie ausreichend Mitarbeiter mit einer angenehmen, freundlichen Telefonstimme ein. Diese sollten gut geschult im Umgang mit Patientenkontakten sein.
2. Effiziente Telefonanlagen
- Investieren Sie in eine leicht bedienbare Telefonanlage, die flexibel auf die Bedürfnisse der Praxis abgestimmt ist.
- Vermeiden Sie standardisierte Ansagen bei jedem Anruf, wie z. B. „Willkommen in der Praxis XY. Drücken Sie die 1…“. Solche Ansagen können abschreckend wirken.
3. Mehr Telefonleitungen
- Nutzen Sie mindestens vier Telefonleitungen, damit Anrufe gleichzeitig angenommen werden können.
- Mitarbeiter sollten nur über festgelegte Leitungen nach außen telefonieren, um die Hauptleitungen für eingehende Anrufe freizuhalten.
4. Geheimnummern für besondere Kontakte
- Richten Sie spezielle Telefonnummern für Überweiser, Praxismitarbeiter und enge Kontakte ein.
5. TAPI-Schnittstelle und iie-Systems-Integration
- Mit einer TAPI-Schnittstelle, verbunden mit iie systems, können Ihre Mitarbeiter direkt sehen, welcher Patient oder welche Familie anruft. Die Patient werden mit einem Klick direkt im Ivoris angezeigt Dies spart Zeit und sorgt für reibungslose Kommunikation, vor allem bei ausländischen Anrufern.
- Mehr Informationen unter: https://iie-systems.com/produkte/telefonsoftware-tapi/
Zum Erklärvideo: https://vimeo.com/1022588279/84a17e2c97?ts=0&share=copy
6. Online-Terminmanagement mit der iie Servicecloud
- Patienten können zudem Rechnungen einfach online abrufen, ohne dass Ihre Mitarbeiter dafür Zeit aufwenden müssen.
7. Abgestimmtes Online-Terminmanagement
Ein effizientes Online-Terminmanagement entlastet Ihre Praxis erheblich und spart Zeit. Bestandspatienten können Termine über die Terminbestätigung oder -erinnerung flexibel online verschieben. Dadurch reduzieren Sie den telefonischen Aufwand signifikant – allein durch Terminänderungen können bis zu 200 Anrufe pro Monat vermieden werden.
Zusätzlich erinnert die Terminerinnerung Patienten daran, ihre KVK-Karte mitzubringen. Dies erspart Ihrem Team mühsames Nachtelefonieren, um die Karte später einzufordern.
Für Patienten, die ihren Termin verpassen, bietet das System eine automatische Benachrichtigung. Direkt aus der E-Mail heraus können sie einen neuen, abgestimmten Termin buchen – schnell und unkompliziert.
Diese Funktionalitäten verbessern nicht nur die Effizienz Ihrer Praxis, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Patienten.
Veränderung beginnt bei Ihnen
Praxisinhaber, die überzeugt sind, dass solche Maßnahmen in ihrer Praxis nicht umsetzbar sind, haben bereits aufgegeben.
Doch wie Albert Einstein zugeschrieben wird:
„Die Definition von Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.“
Veränderungen am Status Quo sind notwendig, um neue und bessere Ergebnisse zu erzielen.
Abschließender Tipp
Besprechen Sie Ihren Anrufbeantworter so, dass Neupatienten direkt erfahren, dass sie auch online Termine buchen können. Dies ist besonders in Ferienzeiten eine einfache und wirkungsvolle Methode Neupatienten in der Ferienzeit nicht zu verlieren
Wer diese Ratschläge beherzigt, sorgt nicht nur für zufriedene Patienten, sondern entlastet auch sein Team und steigert ganz nebenbei langfristig den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis.
